КЕЙСЫ
Кейс: Поэтапное внедрение RetailCRM в интернет‑магазин на OpenCart: автоматизация заказов и рассрочек для онлайн‑дискаунтера товаров
7771.by - это популярный белорусский интернет-магазин и розничная сеть, специализирующаяся на продаже товаров для дачи, сада и загородного отдыха.
Задача:
Внедрение RetailCRM в технический контур бизнеса для улучшения обработки заказов и управления рассрочками.
Подход:
Мы провели поэтапную работу: сначала глубокий аудит бизнес-процессов и имеющейся технической реализации, затем поэтапное внедрение RCRM с адаптацией под особенности бизнеса, а в финале - промышленный запуск и обучение команды.
Этап 1 — Аудит и проектирование
- Технический аудит OpenCart: проверили текущую версию CMS, установленные модули и точки интеграции, оценили стабильность экспорта каталога и порядок выгрузки товаров.
- Пользовательский аудит сайта: проверили логику формирования заказов, поля заказа и удобство.
- Анализ бизнес-процессов: изучили клиентский бриф, собрали требования, оформили вопросы к клиенту и отрисовали BPMN-схему основных сценариев (обработка заказа, телефонные разговоры, сценарий рассрочки).
- Отчет и план проекта: подготовили документ с приоритетами задач и планом работ; провели встречу с клиентом и оформили согласования по BPMN.
- Анализ передачи опций товара: оценили возможность передачи опций (вариаций) и их изменения при создании заказа в CRM, разработали варианты передачи.
Этап 2 — внедрение RetailCRM (RCRM)
Клиент продает товары в розницу (b2c) и оптом (b2b), а также является поставщиком товаров для крупного онлайн-ритейлера. Т.к. цены и наименования на некоторые товары отличаются, было принято решение создать под каждое направление бизнеса отдельный магазин на стороне RetailCRM.
В магазины розницы и собственного опта каталог тянется с сайта, а для стороннего онлайн-ритейлера - из Google таблиц (это связано со спецификой работы ритейлера).
В магазины розницы и собственного опта каталог тянется с сайта, а для стороннего онлайн-ритейлера - из Google таблиц (это связано со спецификой работы ритейлера).
- Подключение интеграции OpenCart ↔ RCRM: установили и настроили модуль интеграции. Так как большое количество товаров имеют опции (вариации), доработали каталог чтобы вариативность опций на сайте равнялась торговым предложениям в СРМ. Теперь вне зависимости от того, какая конфигурация товара по опциям нужна клиенту, менеджер может оформить заказ сразу с правильным товаром в СРМ. По заказам с сайта также правильно подтягивается товар. Для легкого поиска нужного товара, сделали фильтрацию в СРМ, где можно указать необходимые опции и нужный товар будет найден.
- Базовые настройки RCRM: разделы «Магазины», «Пользователи», «Справочники», «Статусы», «Системные» были заполнены в соответствии с процессами и синхронизированы с магазинами; обеспечили корректное сопоставление значений справочников.
- Настройка триггеров и валидаций: реализовали базовые автоматизации для смены статусов, назначения ответственных и валидаций полей; ограничили право менять ответственного менеджера всем кроме групп «Руководители» и «Администраторы».
- Подключение внешних модулей: телефония Vochi, онлайн-консультант, диалоги WhatsApp/Telegram/Viber, платежный шлюз bePaid и сервисы доставки.
- Кастомные поля и автоматизация задач: добавили кастомные поля в карточку заказа (проценты рассрочки, даты платежей), написали скрипт для автоматической постановки задачи менеджеру при наступлении даты перезвона и триггеры, меняющие чекбокс при изменении даты/времени перезвона.
- Печать договора рассрочки: разработали и сверстали печатную форму договора рассрочки с учетом вариативного количества платежей; скорректировали вывод в печатной форме при наличии трёх платежей.
- Автоматический расчёт платежей: настроили триггеры, считающие суммы и даты второго и третьего платежа при указании % первого платежа и даты первого платежа.
Этап 3 — промышленный запуск и обучение
- Подготовка данных: привели базу заказов в корректный формат для выгрузки в CRM, написали скрипт выгрузки заказов и выполнили перенос данных в RetailCRM;
- Техническая синхронизация: настроили генерацию каталога и работоспособность двустороннего обмена заказами и клиентами
- Обучение и поддержка: провели обучение для менеджеров, составили инструкции по работе в CRM для разных групп пользователей; обеспечили сопровождение после запуска проекта и оперативно устраняли выявленные ошибки и вносили доработки по улучшению рабочего процесса.
Результаты и выгоды для клиента:
- Стабильная двусторонняя синхронизация заказов и клиентов между OpenCart и RetailCRM
- Единое рабочее пространство для менеджеров: все заказы, клиенты, рассрочки, коммуникации, печатные формы и задачи обрабатываются в RetailCRM без необходимости переключаться между сайтом, таблицами и отдельными сервисами.
- Подбор нужной конфигурации товара по опциям, расчет стоимости по разным направлениям бизнеса выполняются автоматически внутри одной системы, что сократило ручную рутину на 30% рабочего времени сотрудников.
- Автоматизация задач сократила количество упущенных обработок и увеличила дисциплину работы колл-центра.
- Автоматический расчет платежей по рассрочкам и адаптированная печатная форма договора ускорили оформление и уменьшили ошибки при выставлении графиков платежей.
- Менеджеры получили готовую инструкцию и практическую поддержку при запуске — время адаптации составило всего несколько дней.
