Кейс Ecobar.by: от таблицы Excel до автоматизации продаж через RetailCRM

Ecobar.by — мультикатегорийный интернет-магазин экотоваров, в котором есть всё: начиная от продуктов питания и заканчивая зубными щётками. Все товары, проходят строгий отбор на натуральность и безопасность составов. Компания идейно развивается, запуская дополнительные клиентские сервисы, и активно масштабируется на своём рынке. Помимо онлайна ребята стали развивать офлайн-формат магазинов «у дома» с возможностью экспресс-доставки.

С данным проектом мы планомерно сотрудничаем на протяжении 5 лет и потому попросили ребят вместе с нами вспомнить, с чего всё начиналось и к чему они пришли за эти годы.

Летом 2015 года узнали про RetailCRM и сразу поняли, что нам это нужно. Тогда мы ещё не представляли, какие точно функциональные возможности перед нами откроются, и насколько это решение улучшит наши показатели.

В 2016 году настроили интеграцию сайта на Wordpress с RetailCRM и с Мой склад. Перенесли все заказы в CRM. Благодаря этому шагу, повысили скорость обработки заказов, исключили возможные потери заказов и синхронизировали остатки склада и сайта.

В 2018 году из-за роста товарной номенклатуры компания приняла решение переехать на новую CMS, с большей адаптацией под интернет-магазины, чем Wordpress. Выбор был между 1С-Битрикс или OpenCart. Выбрали OpenCart, так как в решении видели больше перспектив по развитию и доработкам. Параллельно с переездом на OpenCart также отказались и от Моего Склада в пользу 1С, с которой также провели интеграцию.

Для повышения качества обслуживания клиентов была подключена ip-телефония с возможностью записи и прослушивания звонков. В результате руководитель может отслеживать качество консультаций call-центра, а менеджеры имеют возможность перепроверить себя.

Каждый заказ попадает в RetailCRM со статусом «Новый». Бывают они двух типов: с подтверждением по телефону и без.

Далее через несколько секунд после согласования заказа 1С при обмене с CRM бронирует все товары, и меняет статус заказа CRM на «Наличие подтверждено», означающий, что товары зарезервированы. Если же какого-то товара из заказа нет в наличии, система поставит на этот товар статус «Нет в наличии», а сам заказ переводит в статус «Требует уточнения наличия».
Так как клиент работает не только с собственного склада, но и со складов сторонних поставщиков, статус «Требует уточнения» служит сигналом менеджеру, что товар, попавший в заказ, отсутствует в данный момент на собственном складе, но доступен на складе поставщика.

Если заказ не нужно подтверждать по телефону и он имеет статус «Наличие подтверждено», то он переводится в статус «Согласован». Когда нужно подтверждение, менеджер связывается с клиентом.

После согласования заказ попадает в группу статусов «Передано в комплектацию». Заказы с данным статусом используют комплектовщики на складе. После завершения комплектации заказы распределяются по типам доставки, сменяя статусы на «Передан в доставку».

Вместе с этим статусом происходит автоматическая выгрузка и печать всех сопроводительных документов: списков и карт для курьерской доставки, заполненных бланков под различные службы доставки.

С момента открытия собственного ПВЗ, роль которого выполняет офлайн магазин, введен статус «К самовывозу». Данный статус сигнализирует, что заказ прибыл в ПВЗ.

Для случая, если заказ не подтверждён, есть группа статусов «Отменён». Внутри группы снова 2 статуса, которые обозначают причину: «Отменён по недозвону» и «Отменен клиентом», а также «Купил в другом месте».

На сайте при отсутствии товара в наличии реализована функция “сообщить о поступлении”. Товары, которые клиент ожидает, приходят в RetailCRM со статусом «Ожидает поставки». Статус служит дополнительным сигналом отделу закупок, а также помогает магазину не потерять клиента и вовремя, при поступлении товара на склад, сигнализировать о его наличии. Это происходит сменой статуса менеджером на «О поступлении сообщили» после чего клиенту автоматически приходит смс-оповещение.

После того, как клиент получил заказ, статус заказа меняется на «Выполнен». Это происходит вручную менеджером при закрытии заказа курьерской доставкой и автоматически, при закрытии заказа службами почтовой доставки — Белпочты и Европочты — благодаря синхронизации статусов с этими сервисами.

После оформления заказа на сайте клиенту приходит первое письмо с информацией по заказу.

Если приходит заказ, не требующий звонка или уточнения по телефону — клиент получает следующее sms при переводе заказа в статус «Согласован».

При переводе заказа в статусы «Передан в доставку» или «К самовывозу» клиент также получает следующие sms сообщения в зависимости от типа доставки.

Когда заказ переходит в статус «Выполнен», клиент получает письмо с возможностью оценить сервис по всем моментам: удобство сайта, работа менеджеров, работа курьеров.

У ecobar.by подключены в RetailCRM разработчики, руководители, менеджеры и склад. Для каждой группы пользователей есть соответствующие права и ограничения на работу внутри системы.

Контроль за работой менеджеров ведется в разделе «Аналитика». Там можно отследить количество звонков и заказов, а также денежные показатели работы. Оценить качество коммуникации с клиентами, выборочно послушать звонки, посмотреть количество времени, которое проводит каждый менеджер за разговором.

Для удобства коммуникаций с клиентами и эффективного управления маркетингом провели интеграцию RetailCRM с сервисом по автоматизации Carrot quest.

Внутри Carrot quest собирается вся статистика по триггерным сообщениям и рассылкам с детализированными данными по самим клиентам, а также отчетность по ручным рассылкам.

Эффективность оценивается по UTM-меткам при когортном анализе в Google Analytics.

Ecobar.by использует online-чат на сайте от Carrot quest. Туда попадают все сообщения от клиентов со всех каналов, в т.ч. из социальных сетей и мессенджеров. Сервис позволяет менеджеру общаться в режиме одного окна, анализировать предпочтения собеседника, видеть его покупки и просмотренные товары в моменте.