КЕЙСЫ
Кейс LoveLace: как работать по всему миру и делать клиентов одинаково счастливыми
LoveLace - белорусский бренд нижнего белья, созданный женщинами для женщин. ДНК бренда - белье как произведение искусства, придающее уверенность девушке с любыми формами. Все изделия производятся на собственном производстве в Минске, реализуются через офлайн и онлайн-магазины, а также на маркетплейсах.
Как было раньше
До внедрения RetailCRM для учета остатков и продаж использовали Мой склад. Куда менеджеры вручную переносили заказы из Instagram и офлайн-магазина. Что было неудобно и долго особенно в периоды высоких продаж. Кроме того это требовало дополнительного контроля во избежание ошибок. Компания столкнулась с распространенными проблемами:
Так как Мой склад больше заточена на складской учет, а не управление продажами и коммуникациями с клиентами - было принято решение о внедрении CRM. Первоначальный выбор пал на Битрикс24 CRM. Но из-за неверной интеграции с instagram компания чуть не лишилась аккаунта в более чем 100 тыс. подписчиков.
LoveLace обратились к нам с желанием полностью сменить Bitrix CRM на RetailCRM, которая максимально заточена под онлайн торговлю, и перенастроить все процессы.
Как сейчас
Параллельно с внедрением RetailCRM был запущен сайт интернет-магазина.
Мы настроили интеграции RetailCRM с Opencart, Instagram, мессенджерами и Мой склад. Провели интеграции CRM с платежными службами и службами доставки: Белпочта, EMS, CDEK. Автоматизировали документооборот и прием платежей.
Как было раньше
До внедрения RetailCRM для учета остатков и продаж использовали Мой склад. Куда менеджеры вручную переносили заказы из Instagram и офлайн-магазина. Что было неудобно и долго особенно в периоды высоких продаж. Кроме того это требовало дополнительного контроля во избежание ошибок. Компания столкнулась с распространенными проблемами:
- Долгая обработка заказа
- Потеря заказов
- Разрозненная клиентская база
- Обособленные коммуникации
- Неточности учета
Так как Мой склад больше заточена на складской учет, а не управление продажами и коммуникациями с клиентами - было принято решение о внедрении CRM. Первоначальный выбор пал на Битрикс24 CRM. Но из-за неверной интеграции с instagram компания чуть не лишилась аккаунта в более чем 100 тыс. подписчиков.
LoveLace обратились к нам с желанием полностью сменить Bitrix CRM на RetailCRM, которая максимально заточена под онлайн торговлю, и перенастроить все процессы.
Как сейчас
Параллельно с внедрением RetailCRM был запущен сайт интернет-магазина.
Мы настроили интеграции RetailCRM с Opencart, Instagram, мессенджерами и Мой склад. Провели интеграции CRM с платежными службами и службами доставки: Белпочта, EMS, CDEK. Автоматизировали документооборот и прием платежей.
Теперь менеджеры в режиме одного окна имеют возможность общаться с покупателями и принимать заказы от них. Не теряя время на переключение между программами и не упуская ни одну заявку. Удобство и скорость работы сотрудников увеличилась в разы, а человеческий фактор сведен к минимуму.
Все новые заказы из онлайна и офлайна попадают в RetailCRM и автоматически резервируются в Мой склад, а после получения оплаты и выполнения заказа - реализуются с остатков.
Также в СРМ формируется единая клиентская база со всей историей взаимоотношений и клиентскими предпочтениями. Благодаря чему у бизнеса появились новые маркетинговые возможности для роста лояльности, созданию персонализированных предложений, увеличению частоты и регулярности покупок.
Помимо стандартных продаж в процессах LoveLace присутствуют продажи по подписке.
Все новые заказы из онлайна и офлайна попадают в RetailCRM и автоматически резервируются в Мой склад, а после получения оплаты и выполнения заказа - реализуются с остатков.
Также в СРМ формируется единая клиентская база со всей историей взаимоотношений и клиентскими предпочтениями. Благодаря чему у бизнеса появились новые маркетинговые возможности для роста лояльности, созданию персонализированных предложений, увеличению частоты и регулярности покупок.
Помимо стандартных продаж в процессах LoveLace присутствуют продажи по подписке.
Суть опции в следующем: клиент оформляет подписку на нижнее белье и ежемесячно получает “волшебный мешочек” с индивидуально подобранным содержимым.
Как мы реализовали и автоматизировали этот функционал
На стороне сайта в личном кабинете у клиента есть возможность оформить подписку на белье. Он заполняет личные данные (параметры и свои предпочтения) далее оплачивает подписку и тем самым привязывает карту (деньги списываются ежемесячно).
После успешного списания денежных средств, на стороне CRM передается информацию в карточку клиента в виде заполненного чекбокса - “подписка оформлена” и параметров клиента.
Далее мы настроили триггер, который через месяц после 1-го заказа, проверяет заполненный чекбокс - “подписка оформлена”, и создает новый заказ в RetailCRM со способом оформления - “подписка”.
Менеджер реагирует на новый заказ, проверяет оплату в bepaid и оформляет заказ с товарами.
Следует отметить, что белье по подписке - ежемесячный сюрприз с содержимым для клиента. Поэтому использование CRM здесь оказалось как нельзя кстати. Консультант в карточке клиента видит всю историю покупок и никогда не положит в “волшебный мешочек” аналогичный комплект белья или то, что не соответствует предпочтениям конкретного клиента.
После успешного списания денежных средств, на стороне CRM передается информацию в карточку клиента в виде заполненного чекбокса - “подписка оформлена” и параметров клиента.
Далее мы настроили триггер, который через месяц после 1-го заказа, проверяет заполненный чекбокс - “подписка оформлена”, и создает новый заказ в RetailCRM со способом оформления - “подписка”.
Менеджер реагирует на новый заказ, проверяет оплату в bepaid и оформляет заказ с товарами.
Следует отметить, что белье по подписке - ежемесячный сюрприз с содержимым для клиента. Поэтому использование CRM здесь оказалось как нельзя кстати. Консультант в карточке клиента видит всю историю покупок и никогда не положит в “волшебный мешочек” аналогичный комплект белья или то, что не соответствует предпочтениям конкретного клиента.
Выход на зарубежные рынки и маркетплейсы
В 2022 году бренд LoveLace стал активно осваивать новые рынки: Грузии, России и стран Европы. Так как компания использует RetailCRM, то вопросы по омниканальности были решены быстро.
Для удобной и корректной работы нам потребовалось сделать внутри CRM каталоги в валюте новых стран с опорой на основной каталог интернет-магазина. А также подключить новые instagram аккаунты в единую систему.
После выхода LoveLace на маркетплейс, мы настроили прямую интеграцию RetailCRM с Ozon. Все заказы с российского маркетплейса поступают в единое окно CRM, с отметкой источника заказа как “Ozon” и обрабатываются crm менеджером согласно правилам.
После выхода LoveLace на маркетплейс, мы настроили прямую интеграцию RetailCRM с Ozon. Все заказы с российского маркетплейса поступают в единое окно CRM, с отметкой источника заказа как “Ozon” и обрабатываются crm менеджером согласно правилам.
Как итог
Вместе с белорусским брендом LoveLace мы проделали большую работу по перестроению и оптимизации бизнес-процессов, чтобы они смогли сфокусироваться на главном - клиентах и продажах.
Автоматизировали рутинную работу сотрудников, чтобы они имели возможность работать быстро и безошибочно. Бизнес получил возможность накапливать данные обо всех клиентах в едином пространстве и более точно работать со своей аудиторией. Проделанная работа открыла новые возможности и для маркетинга. CRM-маркетинг позволил бренду не только увеличить продажи, но и своими возможностями натолкнуть на запуск нового продукта.
Облачная программа помогает фаундеру проекта контролировать работу из любой точки мира и знать, что происходит в каждом из его направлений. Направить свой фокус внимания не на операционку и контроль, а на развитие и выход на новые рынки.
RetailCRM доказала, что с ней можно расти в любых направлениях быстро и безболезненно. Высокий уровень сервиса и персонализированные коммуникации со всеми покупателями - это то, что сегодня выгодно выделяет бренд LoveLace на фоне конкурентов.
Автоматизировали рутинную работу сотрудников, чтобы они имели возможность работать быстро и безошибочно. Бизнес получил возможность накапливать данные обо всех клиентах в едином пространстве и более точно работать со своей аудиторией. Проделанная работа открыла новые возможности и для маркетинга. CRM-маркетинг позволил бренду не только увеличить продажи, но и своими возможностями натолкнуть на запуск нового продукта.
Облачная программа помогает фаундеру проекта контролировать работу из любой точки мира и знать, что происходит в каждом из его направлений. Направить свой фокус внимания не на операционку и контроль, а на развитие и выход на новые рынки.
RetailCRM доказала, что с ней можно расти в любых направлениях быстро и безболезненно. Высокий уровень сервиса и персонализированные коммуникации со всеми покупателями - это то, что сегодня выгодно выделяет бренд LoveLace на фоне конкурентов.
