Кейс Ptenchiki: баланс душевности и эффективности при внедрении RetailCRM

История проекта Ptenchiki — это история о внимании к самым ценным моментам детства.

Созданная в 2016 году семейной парой, фотографом Алиной Шандрук и дизайнером Кириллом Лехановым, компания выпускает уникальные мемори-боксы и книги, помогающие сохранить важные воспоминания о первом годе жизни малыша. Идея создания мемори-бокса родилась из желания аккуратно и красиво сохранить памятные вещи и моменты взросления собственного ребенка, дочери Майи.

На самом старте у супругов не было опыта в производстве, но они самостоятельно освоили сложные процессы столярного дела и швейного производства, а также погрузились в типографское дело для создания первой партии продуктов. Ptenchiki быстро вырос из одного продукта — мемори-бокса — в целую линейку, включающую книги с семейными рецептами, фотоальбомы, наборы для оформления фотоисторий, а также развивающие и игровые товары. Сегодня все изделия производятся как на современных московских фабриках с высокотехнологичным оборудованием, так и в семейных мастерских — это обеспечивает уникальный баланс качества и душевности, что остается важным для основателей проекта.

В существующий баланс компания решила привнести и долю технологичности. Основным запросом стало устранение распространенных проблем: ручная обработка заказов, ручной контроль над каждым этапом заказа, длительность времени на сопровождение этих процессов, а также отсутствие единого окна и истории коммуникаций с клиентами изо всех источников. Собственники хотели увеличить удобство и скорость внутренних процессов, получить прозрачный инструмент для аналитики и сформировать единый профиль клиента для более качественного взаимодействия.

Основным каналом продаж служит сайт, сделанный на Vigbo, также бизнес использует соцсети и мессенджеры для общения с клиентами и приема заказов. Все заказы, клиентов и информацию по ним фиксировали в Google doc.

Первоначально Ptenchiki пробовали подключить RetailCRM самостоятельно, но справиться с Vigbo, чтобы это соответствовало комфортной работе в срм, не получилось. И обратились к нам за внедрением RetailCRM.
Чтобы успешно запустить проект нам с технической стороны потребовалось корректно совместить каталог на сайте с каталогом в RetailCRM, запустить имеющуюся интеграцию между crm и Vigbo и доработать отдельные участки.

Бизнес использует платежный сервис ЮKassa, доставку осуществляет собсвенными курьерами и службой CDEK. Между Vigbo и этими сторонними сервисами были настроены интеграции, однако передача статусов оплаты отсутствовала, а в рамках взаимодействия со CDEK было только формирование заявки в почтовую службу без получения данных о трек-номерах и тд.

После интеграции сайта с RetailCRM вся информация в рамках заказа об оплате и доставке (способ доставки, адрес доставки, предпочитаемый способ связи, вариант оплаты, стоимость доставки и общая стоимость) попадала в комментарии в CRM, а не разносилась по нужным полям карточки заказа. Доработали по API этот момент. Также разработали микро-сервис, который со стороны RetailCRM по API обращается к ЮKassa, чтобы по данным заказам идентифицировать платеж и вернуть данные о статусе оплаты на сторону RetailCRM. Если на момент поступления заказа в CRM оплаты не было, то в течении 30 минут микро-сервис "стучиться" еще 3 раза. Если заказ так и не оплатили, в CRM проставляется статус "Ожидает оплаты". Если заказ был оплачен - "Оплачен”.

По такой же логике микро-сервис взаимодействует и со CDEK, чтобы “забрать” трек-номер по сформированной заявке на доставку. Если на момент поступления заказа, заявка еще не была сформирована, то в течении 5 минут микро-сервис обращается к службе еще 3 раза. Если заявка так и не сформировалась, поле "трек-номер" остается пустым с возможностью вставить трек-номер вручную. Если заявка сформировалась, микро-сервис забирает все данные, которые передает служба доставки на сторону заказа в RetailCRM: тариф, адрес ПВЗ, стоимость доставки и т.д.

Таким образом получилось добиться полноценной интеграции со службами оплаты и доставки, автоматизировать поступление корректных данных в CRM и избавить менеджера от лишней работы, ускорив время обработки и слежения за заказами.

Помимо выполнения доработок, были подключены следующие модули для автоматизации процессов:

• WAPPI - модуль мессенджеров, который объединяет в себе WA* QR, чаты AVITO, Telegram, VK, MAX. Из данного модуля были подключены WA* QR и VK для общения и обработки заказов, которые поступают из этих источников.
• Telegram Personal - модуль, который позволяет инициировать диалог с клиентом из карточки клиента и отправлять/получать изображения, документы, голосовые сообщения и видео в рамках единого окна RetailCRM.
• Бот "Автораспределение диалогов". Данный бот отправляет сообщения клиентам, которые пишут вне рабочее время, сообщая о рабочем графике.

Также была настроена транзакционная цепочка триггерных сообщений по статусам ведения заказа по воронке. Т.к. для нашего бизнеса важна клиентоориентированность, была проработана логика отправки первого триггерного сообщения.

На сайте каждый клиент при оформлении заказа имеет возможность выбрать удобный ему для связи канал коммуникации: звонок, WhatsApp* или Telegram.

Если в кастомном поле указан "WhatsApp*", первое триггерное сообщение отправляется покупателю в WhatsApp*. Если указан "Telegram" - в Telegram. Остальные сообщения отправляются в тот чат, в котором была последняя коммуникация с покупателем.

Так как в бизнесе существует особенность работы с некоторыми заказами, для удобства менеджеров было настроено автоматическое тегирование заказов со способом доставки “самовывоз” - “сам” и в случае приобретения “подарочного сертификата” - “серт”.

Внедрение RetailCRM позволило проекту Ptenchiki автоматизировать ключевые процессы и при этом учесть все индивидуальные запросы в вопросах работы с клиентами, став надежным партнером в развитии бизнеса, помогая сохранить баланс между технологичностью и душевностью, что очень важно для бренда.

* WhatsApp принадлежит компании Meta, чья деятельность признана в России экстремистской.