Кейс Yearee: как продать 33 000 календарей, повысить повторные заказы на 35% и успеть всё до боя курантов

Компания Yearee выпускает отрывные календари с вдохновляющими фразами и авторскими иллюстрациями. Команда тщательно работает над дизайном страниц и каждый год улучшает послания. Это семейный проект, который помогает клиентам начать день осознанно и дарит ощущение заботы.

Сезон продаж короткий, но интенсивный — большинство клиентов делают покупки к Новому году. Пока заказов было немного, команда обрабатывала их вручную. Со временем объём вырос — тогда менеджеры начали тонуть в рутине.

Перед Новым годом цена ошибки особенно высока: задержка доставки или неверно собранная посылка могут испортить чей-то долгожданный подарок. Недовольные клиенты — слишком большой риск для бизнеса, у которого высокий спрос один раз в году.
Мы внедрили для компании Yearee RetailCRM, чтобы сделать сервис безупречным, навести порядок в заказах и удерживать больше клиентов.

До внедрения RetailCRM команда Yearee обрабатывала каждую заявку вручную. Заказы приходили с сайта в Телеграм-бот, дальше менеджер переносил данные об оплате, доставке, получателе в Excel и помечал строку цветом в зависимости от статуса заказа.

Из-за ручной обработки менеджеры тратили много времени на обработку заявок, дублировали заказы. Для сезонного продукта это особенно критично: даже небольшая неточность может привести к жалобам и шквалу негативных отзывов, после которых придётся долго восстанавливать репутацию.
Чтобы избавиться от ошибок и ускорить обработку заказов подключили к RetailCRM:

• сайт,
• маркетплейсы,
• мессенджеры,
• платёжные сервисы,
• службы доставки.

Также мы адаптировали цепочки статусов под разные типы заказов. Например, B2B-заказы дополнительно проходят этап «Согласование счёта», а предзаказы — «Ожидает выхода продукта».

Теперь обработка заказов автоматизирована: RetailCRM собирает запросы из всех каналов продаж, подтягивает данные, обновляет статусы и формирует адресные ярлыки для доставки. Команде больше не нужно вручную заполнять таблицы в Excel, сверять оплаты или копировать трек-номера, чтобы отправить клиентам.

Менеджеры видят заказ в системе, согласовывают его с клиентом, передают данные в доставку. При этом RetailCRM не даёт пропустить обязательные поля или ошибиться в адресе. Система проверяет данные и отправляет менеджеру уведомление, если что-то пропущено или заполнено неправильно.

Кроме того, RetailCRM помогла сократить рутинные задачи: система сама отправляет клиенту ссылку на оплату, уведомления о подтверждении и смене статуса заказа.

В результате:

• скорость обработки выросла в 2 раза;
• отправки в 10 стран проходят стабильно и без задержек.

Нагрузка на менеджеров снизилась почти в два раза, несмотря на рост продаж с 500 до 33 000 календарей за сезон. При этом команда Yearee остаётся небольшой — всего 10 человек.

Yearee получает заявки из разных источников: с сайта, маркетплейсов (Wildberries, Ozon, 21vek, Emall) и из мессенджеров. До внедрения RetailCRM каждый поток существовал отдельно, и менеджеры постоянно переключались между каналами. Из-за этого команда теряла заявки, а посмотреть общую картину по продажам было невозможно.
RetailCRM помогла решить проблему и объединить все каналы продаж в одном удобном интерфейсе. Изначально интернет-магазин интегрировали через кастомное решение под задачи бизнеса, а недавно подключили на наш готовый модуль Tilda, чтобы использовать больше функций.

Хотя у бренда нет своих офлайн-точек, календари продаются в магазинах партнёров: в кофейнях, салонах красоты, цветочных, книжных. Компания также контролирует отгрузку товаров в этих точках через RetailCRM.

Как результат — менеджеры работают в единой системе и больше не теряют заявки. Откуда бы ни пришёл заказ, он виден в RetailCRM со всеми нужными данными.

При этом разнообразные каналы продаж не мешают друг другу, а дополняют. Офлайн знакомит с продуктом и вызывает интерес, а онлайн закрывает потребность в удобстве и скорости. RetailCRM обеспечивает омниканальность и помогает контролировать все продажи в одной системе.

Обычно календари покупают перед Новым годом, а в остальное время заказы поступают реже. Бренд больше сосредоточен на дизайне и наполнении календаря к следующему году. При этом Yearee поддерживает связь с аудиторией: ведёт соцсети, постит вовлекающий контент.

Чтобы усилить контакт и получать больше повторных покупок, Yearee запустила CRM-маркетинг. Из RetailCRM бренд отправляет рассылки на email и в WhatsApp*:

• welcome-цепочку для новых подписчиков;
• автоматические поздравления по праздникам;
• напоминания о старте продаж перед сезоном;
• бонусы на покупку нового календаря;
• письма с эстетикой Yearee для вдохновения;
• благодарность за покупку.

Во время активных продаж команда также задействует email- и WhatsApp*- рассылки в RetailCRM. Например, возвращают клиентов, которые начали оформлять заказ, но ушли со страницы оплаты.

Также команда проводит опросы, которые помогают контролировать, насколько клиенты довольны покупкой. После получения заказа отправляют короткое сообщение с вопросом о качестве доставки и самого календаря.

Для сбора подробной обратной связи проводят большие опросы. Отправляют анкету на почту, клиент заполняет её и получает подарок — полезные материалы, оформленные в эстетике Yearee.

Для роста продаж компании важно не просто отправлять рассылки, а заранее вовлекать аудиторию и напоминать о выходе новой коллекции. Для этого в RetailCRM настроены сегменты под предзаказ — они помогают поддерживать контакт с клиентами, которые записались в лист ожидания.

RetailCRM делает CRM-маркетинг управляемым: сегменты и автоматические рассылки заменяют ручную работу и помогают бренду оставаться рядом с аудиторией весь год, несмотря на сезонность продукта.

Раньше менеджеры Yearee общались с покупателями в разных мессенджерах: в Телеграме, WhatsApp*, Viber, чате на сайте. Команда тратила много времени на переключение между платформами и поиск информации о клиенте.

Сначала приходилось уточнять статус заказа или доставки в таблицах, где хранились разрозненные данные. Потом — вспоминать, куда писал клиент, искать его чат среди десятков других. Во время пика продаж контролировать диалоги становилось особенно сложно.

Чтобы избавиться от хаоса мы подключили все каналы общения к RetailCRM. Теперь сообщения из любых мессенджеров попадают в единую систему — команда не тратит время на переключение между платформами и отвечает клиентам в 2 раза быстрее.

Менеджер сразу видит историю заказов, предпочитаемый язык общения, страну по каждому покупателю. Если в ходе общения узнаёт новую информацию — дополняет профиль клиента, не выходя из диалога. Заказ оформляет здесь же — прямо из чата.

Также команда использует теги в чатах с клиентами: «предзаказ», «срочно», «подарочная упаковка», «вопрос по доставке». Это помогает менеджерам быстрее ориентироваться в диалогах, не забывать про дополнительные просьбы клиентов и отвечать на приоритетные сообщения в первую очередь.

Чтобы разгрузить команду во время высокого спроса, подключили чат-бота. Он отвечает на типовые вопросы и передаёт срочные запросы менеджеру, чтобы ничего не потерялось. А ещё — проводит вовлекающие интерактивы для покупателей.

После объединения чатов работа стала заметно спокойнее, а качество сервиса повысилось. Скорость ответа выросла вдвое, а количество ошибок и упущенных заказов стремится к нулю. Клиенты стали чаще писать благодарности за внимание и оперативность.

Yearee видит качество коммуникации: насколько вежливо менеджеры общаются с клиентами, предлагают ли дополнительные товары, как быстро отвечают. Команда сохраняет удачные диалоги и улучшает скрипты на основе реальных ситуаций.

Каждое взаимодействие фиксируется в RetailCRM и становится частью полной истории клиента. Это помогает поддерживать стабильный сервис даже в самые загруженные дни.

До работы с RetailCRM данные Yearee о заказах и клиентах были разбросаны по таблицам и чатам. Посчитать конверсию или сравнить эффективность кампаний было сложно. Не хватало единой картины, по которой можно было бы оценивать результаты и принимать стратегические решения.

RetailCRM помогла собрать все данные в одной системе. Платформа автоматически фиксирует, откуда пришёл клиент, в каком канале оформил покупку, делал ли повторные заказы. Теперь Yearee видит путь клиента целиком и может понять, что влияет на повторные продажи и рост среднего чека.

Команда ежедневно следит за основными показателями: конверсией из обращения в заказ, скоростью ответа, количеством повторных покупок, NPS (индексом лояльности) и долей заказов по каналам. В сезон дополнительно отслеживают продажи по регионам и конкретным позициям.

Даже если продажи активно идут только раз в году, бизнесу важно всё время оставаться на связи с клиентами. Опыт Yearee показывает, что RetailCRM помогает не просто пережить сезон, а выстроить устойчивый бизнес.

• Автоматизация рутинных задач высвобождает время для развития продукта и сервиса.
• RetailCRM объединяет разные бизнес-процессы в экосистему, где заказы, клиенты и коммуникации связаны между собой.
• Автоматические рассылки помогают удерживать внимание аудитории круглый год.
• Интеграция с доставками и мессенджерами снижает нагрузку на команду и помогает сохранять высокое качество сервиса даже в пиковые периоды.
• Прозрачная аналитика по каналам помогает понять, какие источники действительно приносят результат.

Компания планирует развивать CRM-маркетинг и программу лояльности, чтобы усиливать связь с аудиторией и повышать повторные продажи.